昊睿对保险行业的见解

2014年8月13日，《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》正式公布。 11月17日，《国务院办公厅关于加快发展商业健康保险的若干意见》正式发布 。在国家政策层面确立了保险业的定位，明确界定了商业保险在社会保障体系中的地位、作用以及发展目标。

按照《若干意见》确定的目标，2020年全国保费收入将达到5.1万亿元（ 14年原保险保费收入2.02万亿），保险资金可运用规模预计将超过20万亿元（14年保险资金运用余额9.3万亿）。

现国家政策非常有利于行业发展，企业的业务规模也在不断扩张，但保险行业也面临很多着很多现实问题，比如嗅觉灵敏的互联网巨头争相杀入保险行业，比如客户体验满意度问题、产品同质化问题、承保业务盈利问题、业务续保问题等。可谓是，机会与问题并存。

中国经济进入新常态，需要进行“转型”、“升级”，作为保险企业也需要进行“转型”、“升级”。转型的关键点是创新，创新企业的管理模式，创新企业的产品和服务。在这个过程中，企业要积极拥抱互联网、大数据，关注客户需求，开发出满足客户需求的业务模式、创新产品。升级就是持续提升原有业务的核心竞争力，关注客户体验，提高业务收入，提升服务质量、服务效率，降低企业运营成本，确保企业持续增长和盈利。

昊睿在保险行业开展的工作

在过去五年中昊睿持续为国内多家知名保险企业提供全方位的咨询改善服务，相关服务涉及到流程优化、客户体验、理赔时效、理赔成本、作业品质、续保率、费效比等。提供咨询服务的过程中，我们在不断理解保险企业需要为客户提供什么样的服务？同时也在不断提炼形成保险行业的问题解决模型，希望借助该模型帮助保险企业提高自身的竞争力。

昊睿在该行业的成就

我们至今已为中国太平、新华保险、招商信诺等不同保险企业实施至少150个改善和创新项目，并取得非常好的成绩，以下是一些具体指标的改善幅度：

  理赔整体时效降低30%              理赔常规调查7日结案率提升30%

  核保结果一致性提升30%             理赔外包录入缺陷降低40%

  新契约核保过程产能提升30%          座席席位利用率提高20%

  呼入电话服务效率提升40%           优化柜面服务流程

  分公司新契约回访成功率提升30%       建立理赔先予给付服务体系

  降低银险综合差错率降低40%          建立新签约智能核保体系

  分公司个险自核通过率提高20%         建立理赔免核案件服务流程

  个险高额件承保率提高25%

保险行业相关案例

改善核赔集中作业品质规范差错率

问题描述：
某公司核赔集中运营作业品质差错率均值为0.8%。其中作业规范差错率为0.7%，质检差错率为1.2% 。审批不通过归属理赔结案前错误修正流程，需重新返回审核操作，部分需机构重新调查、二核处理等，增加整体人力运营成本和理赔时效延长。

实施过程：
项目组首先收集了近半年作业规范差错率、质检差错率的数据。通过数据分析，了解到现主要的问题是标准执行错误、录入错误、费用理算错误、发起二核执行不规范、医疗单证费用调整不规范等。接下来，组织团队成员进行现场核查、头脑风暴，共找到了62个潜在的原因。同时对这些原因一一进行的分析和验证，最终确认了人员对发起二核的标准掌握不足、缺乏医学知识、机构差异化未梳理等18项重要原因。然后项目组针对这些原因分别产生了具体的改善方案，并落地实施这些方案。

项目收益：
项目结束后，作业品质差错率目标是从0.8%降到0.5%，极大的缩短了理赔时效，提高了客户体验满意度，同时降低了公司理赔过程的人力成本。为了让更多人员从成功经验中获益，我们在两个层级进行了复制推广，一是从原有的20个核赔人推广至全处室65个核赔人，二是从核赔作业处推广至核赔管理处、调查管理处等相关处室 。